損害保険ジャパン株式会社

利用規模

5,001～

利用用途

在宅勤務

当社は、DX(デジタルトランスフォーメーション)を推進しブランドスローガン「安心・安全・健康のテーマパーク」の実現を目指すSOMPOグループの中核を担い、国内約2,000万人のお客様基盤を有する損害保険会社です。
ライフスタイルの多様化、デジタル化による産業構造の変革が進む中、当社は法人向け安全運転支援サービス「スマイリングロード」、自動車事故のAI自動修理見積サービスなど、デジタル技術を活用しパートナーと共創することで、新たなお客様接点の創出や付加価値の高いサービスの創造にチャレンジしています。
当社のルーツは、1888年に誕生した日本初の火災保険会社「東京火災」です。「世のため、人のため」に「事故・災害からの再起を後押しする」という強い思いは、今もDNAとして受け継がれています。私たち保険会社は、災害やパンデミックであっても、お客様のもとに1日でも早く保険金をお届けしなければなりません。危機に際して迅速に動き、お客様の役に立つことが保険会社の責務だと考えております。

01 導入背景

全社員を対象に約15,000人規模でテレワークを開始
課題となったのはVDIに適していない業務への対応
当社は、新型コロナウイルス感染症拡大に伴い、業務継続と社員の安全の両面から2020年3月から4月にかけて全社員を対象に約15,000人規模でテレワークを開始しました。テレワークへの取り組みは早く、2012年には制度化しITインフラの整備を進めていました。営業や本社社員が利用するPCは、デスクトップ環境を仮想化しサーバ上で稼働させることで、PCにデータを残さないVDI(仮想デスクトップ)を採用し、社員が自宅でも安心・安全に業務が行える環境を整えていました。
このように事前に制度もインフラも整備できていたことから、在宅勤務への移行はスムーズに進みました。しかし、緊急対応だったことから、克服すべき課題もありました。保険金サービス部門などの業務がVDIに適していなかったのです。

リモートデスクトップ製品は導入しやすさとセキュリティを重視し「RemoteView」を採用
当社の保険金サービス部門や経理部門、人事部門などにおいて、それぞれの業務システムにアクセスし利用できるのは、部門専用の物理端末だけです。例えば、自宅PCからVDIで保険金サービス部門のシステムにアクセスすることはできません。しかし、リモートデスクトップは、自宅PCから社内の物理端末を遠隔操作できるため、保険金サービス部門も社内にいるのと同様に業務を継続できます。また、自宅PCにデータが残らないため、在宅勤務における情報漏えいのリスク回避も可能です。さらに短期間導入や優れたコストパフォーマンスも大きなメリットです。
2020年2月、新型コロナウイルス感染症が国内で急速に拡大する中、わずか一週間という期間で導入するリモートデスクトップ製品を決定したのですが、3社の製品に絞って検討した結果、導入しやすさとセキュリティを重視し、RSUPPORTのPC遠隔制御ソリューション「RemoteView」を採用することにしました。

導入しやすさについて言うと、RemoteViewは社内PCにインストールするだけで利用でき、自宅PCへのインストールは不要です。コロナ禍対策として在宅勤務用に短期間で何千台もPCを支給し、利用可能な状態にしなければならなかったので、インストールや設定に手間がかからず、既存システムの変更・改修も必要ないという点は、採用の大きなポイントとなりました。
セキュリティの観点では、ウイルス感染を防止する画面転送の仕組みも高く評価しました。暗号化によりセキュリティを確保した上で、インターネットを介して社内PCの画面情報と自宅PCの操作情報を、RemoteViewの中継サーバ上に持ってきて処理を行います。自宅PCと社内PCが直接つながることがないため、ウイルス感染を防止できます。
このような理由から、RemoteViewの採用を決定して2週間後には利用を開始できました。在宅勤務に向けた業務プロセスの見直しもあったことから、順次利用者を増やし、現在は10,000人ユーザーを登録しています。RemoteViewを使う上で、ユーザーに混乱はありませんでした。社内PCにつなげてしまえば、オフィスにいるのと同じ感覚で業務が行えるからです。また、リモートアクセス時に社内PCの画面が自動的に動くため、周囲の目を引くことがないように画面をロックする機能を利用する社員もいます。

02 活用方法

RemoteViewとPBX（構内交換機）を組み合わせてコールセンター業務の在宅勤務を実現
コロナ禍において、当社は一般的にテレワークが難しいとされるコールセンター業務にも在宅勤務を適用しました。コールセンターは、事故情報や契約情報などセンシティブな個人情報を扱うため、強固なセキュリティが求められます。また、オペレーターは顧客の厳しい声に接する機会も多いことから、周囲のフォローも不可欠です。当社は、情報漏えい防止とオペレーターのサポートの両面を実現するために、RemoteViewを導入しました。
お客様からコールセンターにかかってきた電話を、PBXにより内線電話のかたちで自宅にいるオペレーターのスマートフォンに転送し、オペレーターはお客様と会話します。会話は録音されるとともに、管理や指導を担うスーパーバイザーも同時に聞いています。また、オペレーターはお客様と会話をしながら、RemoteViewで社内システムにアクセスし、必要な情報の確認や、スーパーバイザーからのチャットによる助言を受けて回答品質の維持を図っています。

RemoteView導入をきっかけにテレワークによる働き方改革が大きく前進
本社（東京都）では、コロナ禍の緊急事態宣言のもと2割が出社、8割が在宅でした。コロナ後も働き方改革を推進するために、当社の働き方の中に、在宅やサテライトオフィスなど場所を選ばず業務を行うテレワークを組み込んでいく方針となっています。RemoteViewは、二要素認証によりスマートフォンでもセキュアに利用できることから、手軽に社内PCへリモートアクセスし、移動時間や待ち時間の有効活用が可能です。
今回、損保ジャパンにおけるRemoteViewの大規模かつ短期間導入における成功の舞台裏では、SOMPOグループのICTを担うSOMPOシステムズがRemoteViewを導入し蓄積したノウハウがベースにありました。また、コロナ禍であってもSOMPOシステムズが在宅勤務により開発や運用業務を行えたことで、RemoteView導入はもとより、グループの様々なICTプロジェクトが遅延することなく進行できたメリットも大きいです。
コロナ禍でも業務を止めることができない保険金サービス部門はもとより、決算期の経理部門や年度替わりの人事部門などに対し、社員の安全を守りながら業務を継続できる環境を提供できました。RemoteViewの導入は、当社の働き方を変えるきっかけになったことが最大の成果です。これまで在宅勤務が難しいと考えていた保険金サービス部門やコールセンターにも適用できたことで、全社員を対象とするテレワークによる働き方改革が大きく前進しました。

03 導入効果

自宅PCから社内デスクトップPCをスムーズに遠隔操作
⇒社内デスクトップPCでの業務が必要な保険金サービス部門でも在宅勤務を実現
⇒PBXを組み合わせることで、コールセンターの業務も在宅勤務を実施

短期間導入・利用を実現し、新型コロナウイルス感染症拡大への対応に成功
⇒大規模の導入にも関わらず、採用決定から2週間で利用開始に
⇒インストールや設定に手間がかからない
⇒既存システムの変更・改修も必要ない

在宅勤務でもセキュリティを確保でき、重要な情報を安全に保護
⇒画面転送の仕組みにより、ウイルス感染を防止
⇒暗号化通信、中継サーバ経由などで安全性を確保

導入事例協力会社：丸紅情報システムズ株式会社